留港消費 (2)

Bad Shopping Experience，固然不悅．但作為顧客，在返唔返黎幫襯有得揀的情況下，甚少會Bother去投訴．

但前提是，那一份是禮物，是對朋友的心意．送禮者，當然希望收禮人有一個完美開心的Experience．就當把單據放於禮盒內是無心之失，但這錯，會大大減低Gift Sender & Receiver 的 Pleasure’s Value. 當送禮者的氣憤，不是在於Bad Shopping Experience，而是覺好意差點讓Sales毀之一旦，That negative association with the brand could seriously drive the customer away for life.

更甚至，有天換她收到一盒那品牌的朱古力，第一時間聯想到的，也是她的Bad Experience.

Single Incident其實不值一提，但假設這員工繼續以此態度留任，以管理角度，又是一個幾好玩的Case Study.

1/ 假如客戶不作投訴，管理層根本無法得知此事．
2/ 管理層不知情，當然無法根治問題，如Warning / Training/Firing等．
3/ 此員工繼續以同一態度留任，問題持續發生，此分店的年度營業額，有三個可能性：營業額上升／下降／相約．
4/　營業額上升，當然對任何一方都沒問題．下降，亦會令管理層立時尋根究底．但最有趣的是營業額相約．
5/ 如營業額是維持在預期目標內，是生意穩定，那位員工，會無憂無慮的繼續留任，直到被投訴或轉工或自發地改變工作態度，問題才會根治．
6/ 如營業額未達預期目標，則是生意停濟不前，管理層或會經研究，發現原因，Problem solved．但假如管理層決定關閉此分店，那位員工，一是被解僱，又或被調職至其他分店．
7/ 被調職後，員工繼續以相同態度工作．Eventually repeat the above points.
8/ 即到一天，管理層突然發現此員工有如世紀災星，到那家分店，拖累那家分店才作出檢覆．

Ok I might have come up with the above crap to justify my complaints (in case I bother to file one), but what if most customers would not volunteer their bad experience like myself?

1/ How could management efficiently monitor the frontline staff performance?
2/ Without firing, how could management effectively convert that staff's attitude and turn her into an asset once again?

Hm……